صحيفة روافد العربية ننقل الحدث كما حدث
Related Articles
بقلم/د. هيثم محمود شاولي
“فن التعامل مع البشر ” موضوع كبير وتعتني به كل الشعوب في العالم ، ففي الغرب هناك معاهد خاصة يُدرَّس فيها ما يسمى بمهارات التعامل الانسانى ، والتي تتضمن أساليب كيفية التعامل النفسى و الانسانى ، وكيفية تجاوز المواقف الصعبة بالحكمة والصبر وحسن التصرف ،وعدم الاندفاع وضبط النفس ، فالأسلوب الجيد من أهم فنون التعامل مع البشر ، ولكن هذا الفن – للأسف- لا يتقنه الكثيرون عندنا بسبب عدم الاهتمام به بالرغم من أهميته القصوى .
ومن وجهة نظري كبداية حتى يتم تأهيل جميع الموظفين الذين لهم احتكاك مع الجمهور، بأننا بحاجة ماسة إلى تطبيق برنامج ” الزائر السري” في كل الجهات الرسمية والغير الرسمية التي لها احتكاك مباشر بالجمهور ، حتى يكون هناك رصد فعلي لطريقة تعامل الموظفين مع الجمهور ، ولا يفوتني في هذا الصدد أن أستشهد بتجربة وزارة الصحة في رصد مخالفات الموظفين من خلال “الزائر السري” وهو عبارة عن عملية تقييم لمستوى الأداء والخدمات وذلك بزيارات دورية، تتسم بالسرية، ويقوم بها أشخاص مؤهلون، وتغطي المستشفيات والمراكز الصحية في مناطق السعودية كافة ، وهذا الزائر السري هو موظف لديه احترافية في مجال التقييم ، إذ يقيِّم الواقع، وينقل الملاحظات للمسؤولين، وهو عين الوزارة في أرجاء القطاعات الصحية حول السعودية.
وآلية عمل المتسوق السري هي زيارة المنشأة الصحية، وتقمص دور المستفيد، وتوثيق الملاحظات، وتحليل النتائج، ورفع التقارير، والعمل على تحسين مستوى الخدمات ، ويظهر الزائر السري كشخص اعتيادي، إما مريض أو مراجع، ويأخذ دوره مع الجميع دون أن يشعر به أحد.
وبما أننا دخلنا الآن فى سباق ضمن دول العالم التى تنافس على النهضة الصناعية و السياحية ، فأنه لابد أن يتم التركيز على ” فن تعامل الموظفين باحترافيه مع الجمهور والذى يشمل المواطن والسائح والمعتمر والمقيم والزائر ” ، مع التأكيد على أن القانون ضمن حقوق الطرفين الموظف والطرف الآخر ، ولكن قبل ذلك يجب أن يخضع الموظفين لدورات تأهيلية قبل السماح لهم بالاحتكاك مع الجماهير ، حتى نكون على درايه كاملة لفنون التعامل الإنساني، بحيث نكون مؤهلين فى تكريس وتجسيد الصورة الإبداعية لرؤية ٢٠٣٠
والله من وراء القصد.
